Le télémarketing désigne le fait d’utiliser le téléphone comme outil de communication auprès de prospects ou clients, pour véhiculer une image de marque. Dans quel but ? Faire connaître ses produits et/ou services au grand public (prospection, réengagement, promotion…) à travers un dialogue direct avec le consommateur. Quels sont les facteurs clés pour réussir sa campagne de télémarketing ? Voici les règles d’or à respecter.
Fixer des objectifs « SMART »
Soit : Spécifique, Mesurable, Accessible, Réaliste et Temporel.
Spécifique : un dialogue clair
Le message que vous transmettez à votre interlocuteur doit être le plus compréhensible et précis possible, pour ne pas le noyer sous les informations. Sachant qu’il vous accordera en général un temps limité, la concision doit impérativement être de mise. Pour cela, il vous est conseillé de bien former vos téléconseillers au préalable, afin que leur langage soit fluide, avenant et naturel (évitez le ton « robot »). N’hésitez pas à étudier le script avec eux et à réaliser des appels test avant de lancer la campagne.
Mesurable : formuler ses désidératas
Avant de mettre en place votre campagne de télémarketing, assurez-vous qu’elle réponde à des besoins précis. Quel est le résultat escompté ? Y a-t-il un seuil à franchir ? Combien de clients souhaitez-vous gagner ? Dès lors que vos objectifs seront préétablis, il vous sera plus facile de définir une durée et un budget de campagne.
Accessible : ne pas viser l’impossible
L’ambition est un excellent moteur pour le développement de votre entreprise. Toutefois, votre campagne de télémarketing ne doit pas tomber dans la démesure. En d’autres termes, soyez certains de pouvoir la mener à bout. D’où la nécessité de vous poser les bonnes questions en premier lieu.
Réaliste : investissez-vous pleinement
Votre projet doit être non seulement faisable, mais vous devez vous-même y croire à 100%. Car c’est votre motivation qui incitera tous les participants de cette campagne de télémarketing à atteindre le but souhaité. Dans cette optique, vous pouvez par exemple proposer un système de primes pour challenger vos téléconseillers.
Temporel : fixez une deadline à votre campagne
Pour ne pas dépasser le budget que vous vous êtes fixés au départ, une date limite s’impose. Afin de vous faciliter la tâche, vous pouvez vous adresser à un « outsourceur », c’est-à-dire un prestataire auquel vous déléguerez une partie de vos activités, de façon à ne pas vous retrouver sous l’eau. Privilégiez un outsourceur ayant déjà travaillé dans votre secteur, pour être sûr qu’il intègre correctement votre cahier des charges.
Segmenter vos cibles
Maintenant que vos besoins sont clairement énoncés, il convient à présent de hiérarchiser les destinataires de votre campagne de télémarketing. Les clients à fort potentiel viendront se placer en haut de l’échelle, suivis des « endormis » (ceux qui ne se sont pas manifestés depuis un certain temps) et ceux qui sont en fin d’engagement.
Les prospects quant à eux, seront classés dans une catégorie à part, car ils font l’objet d’une toute autre stratégie. Il existe de nombreux outils pour les détecter. Le lead scoring, par exemple, consiste à donner une note à chaque « lead » (contact), en fonction de son statut (étudiant, stagiaire, PDG…). Un barème de points est ensuite instauré selon les informations dont vous disposez. Au final, cela vous permet d’identifier vos prospects « chauds » et d’écarter ceux qui ne correspondent pas à votre ligne directrice.
Nota Bene : en cherchant à atteindre trop de cibles à la fois, vous risquez de vous disperser et de ne pas finir dans les temps. Une fois encore, évitez de placer la barre trop haut.
Article rédigé pour La Pat Web, susceptible d’être modifié par le client
