En tant que manager, vous serez probablement amené (si ça n’est pas déjà le cas) à gérer des conflits au sein de votre équipe : manque d’alchimie ou de communication entre les salaries, besoins différents, susceptibilité… Il ne faut pas oublier que les membres d’une entreprise sont composés d’individus avec une personnalité et des attentes propres à chacun. Il arrive parfois (voire souvent) que ces besoins ne soient pas en adéquation avec la configuration de leur environnement professionnel, ce qui peut amener à des tensions plus ou moins importantes.
Voici quelques points fondamentaux pour comprendre l’origine de ces désaccords et comment les gérer.
Comment arrivent les conflits au sein d’une équipe de travail ?
Qu’est-ce que le conflit ?
Le dictionnaire Larousse définit ce terme comme une « violente opposition de sentiments, d’opinions, d’intérêts ». En replaçant cette définition dans le cadre d’un environnement professionnel, il s’agit donc de membres d’une même entreprise ne partageant pas les mêmes attentes et points de vue. S’ajoute à cela une différence de personnalité entre les individus, qui génère des formes de communication différentes.
Par exemple, un membre de votre équipe peut préférer rester dans sa « zone de confort » et répéter les mêmes tâches quotidiennement tandis qu’un autre, au contraire, peut avoir envie de tester de nouvelles choses afin d’avancer professionnellement. C’est lorsque ces deux façons de travailler se rencontrent que démarre potentiellement le conflit.
D’où vient le conflit exactement ?
Les origines du conflit au travail sont multiples. Il peut s’agir de :
Une menace détectée au sein d’un groupe de travail. Peu importe si la menace est fictive ou réelle, si l’un ou plusieurs de vos employés voient une menace quelconque (ex : un employé tentant de faire changer le rythme de travail), une potentielle querelle entrera dans l’arène.
Un désaccord non résolu. Si une opposition entre deux ou plusieurs employés n’est pas résolue dans les jours suivant son apparition, elle prendra généralement une importance croissante au sein de l’équipe, se propageant parfois entre d’autres salariés en dehors de ce désaccord à l’origine. C’est ce que l’on appelle le bouche à oreille.
Une mauvaise communication. Il s’agit de l’un des facteurs les plus importants de conflit car ce dernier est souvent issu d’un message mal interprété. Cela peut être dû à un manque d’écoute de la part d’un ou plusieurs employés. Dans ce cas, ils seront souvent dans l’interprétation et non dans la compréhension de l’information.
Une mauvaise organisation. Si, au sein du groupe, plusieurs personnes sur le même poste ont une répartition des tâches inégale, cela provoque fréquemment un conflit entre les membres de l’équipe. En règle générale, moins l’organisation est claire et établie, plus vous laissez de place au flou, à l’incompréhension, et donc au conflit.
Un conflit de personnalités. Dans une même équipe peuvent se retrouver des personnalités très diverses. Il arrive donc fréquemment que ces personnes n’aient pas la même façon de travailler et d’exprimer leurs attentes. Si ces différences sont trop importantes (ex : réserve vs. excentricité), elles peuvent se transformer en conflit.
Voyons à présent les axes qui permettraient d’instaurer une relation plus pérenne entre vos employés.
La résolution des conflits d’équipes en 3 étapes
La règle sine qua non pour un médiateur de conflit ? Mettre ses émotions de côté, au risque de prendre parti et d’envenimer d’autant plus la situation. Par ailleurs, afin de désamorcer les tensions, vous devez tout d’abord comprendre l’origine de celles-ci.
Étape 1 : Préparer le terrain
Avant de résoudre un conflit, il vous faut intégrer les différentes sources de désaccord en écoutant chaque membre de votre équipe de façon égale. Ce n’est qu’une fois l’ensemble de la discorde mise à plat que vous pourrez envisager un début de solution. Pour cela, il est important de :
Instaurer un processus de coopération. Cela signifie que chaque membre de l’équipe doit accepter de coopérer dans la résolution du conflit. Auquel cas vous ne risquez pas d’aller bien loin.
Générer la communication au sein du groupe. Votre rôle en tant que responsable est de donner la parole à tous afin que tout le monde puisse exprimer son sentiment et pas seulement les fortes têtes, qui ont tendance à prendre plus d’espace que leurs homologues. Instaurez un temps de parole équitable et mettez un point d’honneur à ce que chaque personne impliquée dans le conflit puisse s’exprimer. Évitez de leur couper la parole ou de commenter leur intervention. Cette première étape consiste à rassembler tous les éléments du puzzle de façon neutre, afin de pouvoir ensuite envisager une solution.
Étape 2 : comprendre la situation
Lorsque les membres de l’équipe s’expriment, veillez à :
Clarifier autant que possible les arguments de chacun. Quelle que soit la nature de la mésentente, faites en sorte que chaque personne s’exprime clairement sur son ressenti. Cela permettra aux différentes parties engagées de mettre en perspective les oppositions en les revoyant « à froid », de manière plus objective.
Pousser vos employés à exprimer leurs attentes. Au-delà de la description même du conflit, demandez-leur ce qu’ils attendent de ce dernier et comment ils envisageraient sa résolution. Vous pouvez ainsi déterminer leurs valeurs, croyances et la façon dont ils voient les choses.
Faites des petits groupes. Les personnes ont tendance à plus s’exprimer en petit comité que face à une foule. Essayez lors de ce processus de rassembler les personnes ayant le plus de points communs afin que chaque salarié puisse se reconnaître et s’identifier en l’autre, et donc se livrer plus aisément.
À partir de ces données, il vous faut à présent jouer au détective. Analysez et « disséquez » chaque point de vue, rassemblez les faits et les croyances de chaque personne.
Il existe plusieurs techniques utilisées en entreprise pour résoudre les conflits, notamment l’analyse du champ de force qui consiste à dresser l’ensemble des forces qui aident ou entravent l’entreprise dans la poursuite de ses missions.[1] Cette analyse est réalisée à partir d’une représentation graphique qui se traduit par une flèche pointant un objectif. Tous les facteurs favorables seront inscrits à gauche de la flèche et les facteurs défavorables à droite. Cela vous permet d’avoir une vue d’ensemble, plus objective, et d’identifier les mesures à prendre.
Étape 3 : arriver à un commun accord
Maintenant que chaque partie a été prise en considération, il convient de décider d’une solution commune. Vous avez d’ores et déjà listé la source de tensions et pouvez à présent trouver un compromis général.
Il existe différentes techniques pour cela comme la négociation win win (basée sur le bénéficie mutuel, soit une solution qui profite à tous), la méthode borda (basée sur un système de vote pondéré), ou le système du multi-vote (reposant sur le principe de plusieurs « rounds » de vote afin de trouver un consensus).
Lorsque le conflit est résolu, prenez le temps de célébrer avec vos équipes et reconnaitre la contribution de chacun dans la résolution du conflit. D’une pierre deux coups, vous créer ainsi une cohésion d’équipe, afin d’éviter potentiellement les conflits futurs.
Comment anticiper les futurs conflits d’entreprise ?
Plusieurs paramètres sont à prendre en compte afin de créer un terrain fertile à l’entente et la collaboration mutuelle.
Créez des points communs entre vos employés
Selon le dictionnaire anglophone businessdictionnary.com : « le conflit est une opposition générée par des différences ou incompatibilités perçues par un individu ».[2] Le verbe « percevoir » prend ici toute son importance car la perception d’une personne est déterminée par ce qu’elle croit et ce qu’elle voit. Ainsi, lorsque l’on vient contredire cette perception, elle peut avoir le sentiment que l’on la décrédibilise, ou pire, qu’on l’accuse de mentir.
Afin d’anticiper les futurs conflits, essayez de mettre en commun les perceptions de votre équipe. Plutôt que chaque employé garde ses croyances pour lui, faites en sorte d’instaurer des actions de team building afin les opinions soient le plus possible mises en commun et mutuellement comprises.
En parallèle, poussez vos salariés à « se mettre dans la peau » de leur voisin. Vous pouvez notamment instaurer différents exercices de communication. Par exemple, faites les deviner quelles sont les opinions de leur collègue à propos de tel ou tel sujet. Vous encouragez ainsi vos employés à considérer l’opinion des autres et à être plus empathiques. Par la suite, faites en sorte que chaque participant accepte et comprenne le point de vue de l’autre, sans le considérer comme une attaque personnelle.
Par la même occasion, vous les encouragez à travailler de façon solidaire en trouvant des réponses communes. Toutefois, veillez à ce que la participation soit égale et que tout le monde se sente valorisé dans ce processus.
Valoriser vos employés
Le fait de valoriser l’ensemble de vos employés peut éviter de futures tensions. En montrant à chacun qu’il a toute sa place en entreprise et qu’il apporte une pierre à l’édifice, vous leur donnez une sensation de confiance. Cette dernière est un moteur phare pour faire baisser la susceptibilité d’un individu, et donc sa propension à se braquer lors d’un différend.
En somme, la clé de toute résolution de conflit réside dans le dialogue ! Veillez à ce que la communication en entreprise devienne un réflex : vous verrez, cela change la donne.
Article rédigé pour La Pat Web, susceptible d’être modifié par le client
[1] Source : Analyse des champs de force, emarketing.fr : http://www.e-marketing.fr/Definitions-Glossaire/Analyse-des-champs-de-force-240488.htm#Z0s3VECHyoS3eSWK.97
[2] Source : businessdictionnary.com : http://www.businessdictionary.com/definition/conflict.html
